Реферат на тему: Автоматизация процессов личного кабинета клиента страховой компании ОАО «ГСК Югория»

Цель работы

Повысить уровень клиентского сервиса и операционную эффективность ОАО «ГСК Югория» за счет автоматизации процессов в личном кабинете, что должно выразиться в достижении следующих конкретных результатов к концу внедрения: 1. Сокращение среднего времени оформления стандартного полиса ОСАГО/КАСКО онлайн до 10 минут. 2. Увеличение доли электронных заявлений на урегулирование убытков (особенно по мелким рискам) до 75% от общего объема. 3. Снижение операционных издержек компании, связанных с ручной обработкой документов и консультациями по базовым вопросам, на 15-20% за счет переноса этих функций в автоматизированный ЛК. 4. Повышение индекса удовлетворенности клиентов (NPS/CSI) на 20% за счет удобства, скорости и прозрачности обслуживания через ЛК.

Основная идея

Внедрение интегрированного цифрового личного кабинета на платформе ОАО «ГСК Югория», использующего современные веб-технологии и API-интеграции, для полной автоматизации ключевых клиентских процессов: от моментального онлайн-оформления полисов (включая расчет тарифа и оплату) и подачи заявлений на урегулирование убытков (с возможностью загрузки фото/видео) до прозрачного отслеживания статуса любого запроса в реальном времени. Центральная идея — переход от фрагментарных онлайн-функций к единой, сквозной цифровой среде, максимально исключающей необходимость личного посещения офиса или бумажного документооборота для клиента.

Проблема

Несмотря на наличие некоторых цифровых сервисов, взаимодействие клиентов с ОАО «ГСК Югория» остается в значительной степени фрагментированным и неудобным. Ключевая проблема заключается в отсутствии единой, интегрированной цифровой среды (личного кабинета), обеспечивающей сквозную автоматизацию всех этапов взаимодействия: от выбора и моментального оформления полиса до урегулирования убытков и отслеживания статусов. Это вынуждает клиентов тратить избыточное время на оформление документов вручную (включая расчеты тарифов), лично посещать офисы для подачи заявлений, особенно по убыткам, и не позволяет в реальном времени контролировать ход обработки своих запросов. Для компании это оборачивается высокими операционными издержками на ручную обработку бумажных документов и консультации по базовым процедурам, замедлением процессов и риском снижения лояльности клиентов из-за неудовлетворительного уровня сервиса.

Актуальность

Актуальность автоматизации личного кабинета для ОАО «ГСК Югория» обусловлена несколькими критически важными факторами: 1. Повышенные ожидания клиентов: Современные потребители требуют от страховых услуг такого же уровня цифровизации, удобства и скорости, как и от других онлайн-сервисов (банки, маркетплейсы). Ручные процессы и необходимость личного визита становятся существенным конкурентным недостатком. 2. Конкурентная среда: Лидеры страхового рынка активно развивают цифровые каналы. Отсутствие полнофункционального ЛК у «Югории» напрямую угрожает ее рыночной позиции и способности удерживать клиентов. 3. Операционная эффективность: Автоматизация рутинных процессов (оформление полисов, прием заявлений о убытках, статусный трекинг) — ключевой резерв для снижения издержек, перераспределения ресурсов персонала на сложные задачи и повышения общей скорости обслуживания. 4. Тренды цифровизации: Широкое распространение мобильного интернета, развитие безопасных платежных систем и API-интеграций делает техническую реализацию единого ЛК с комплексной автоматизацией финансово оправданной и технически осуществимой. Законодательство также способствует развитию дистанционных каналов обслуживания. 5. Повышение лояльности: Удобный, быстрый и прозрачный сервис через ЛК напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSI/NPS), что критически важно для удержания и привлечения клиентов в условиях высокой конкуренции.

Задачи

1. 1. Проанализировать существующие процессы взаимодействия с клиентами в ОАО «ГСК Югория» для выявления узких мест и ручных операций, подлежащих приоритетной автоматизации в рамках личного кабинета (оформление полисов, подача убытков, информирование).
2. 2. Разработать концепцию и функциональные требования к интегрированному личному кабинету, обеспечивающему сквозную автоматизацию ключевых процессов с использованием современных веб-технологий и API-интеграций (включая расчет тарифов, онлайн-оплату, загрузку медиа-файлов для убытков, трекинг статусов в реальном времени).
3. 3. Определить и обосновать ключевые показатели эффективности (KPI) внедрения автоматизированного ЛК, напрямую связанные с поставленной Целью (сокращение времени оформления, увеличение доли электронных заявлений, снижение издержек, рост индекса удовлетворенности), и предложить методы их измерения.
4. 4. Сформулировать ожидаемые технико-экономические результаты внедрения системы для ОАО «ГСК Югория» в контексте повышения клиентского сервиса и операционной эффективности.